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朗深：自来水客服呼叫中心系统

随着信息技术的发展和人民然后就需要找到合适的物品更换上去生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象，各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费汽车精品等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。

企业通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系 窗口 ，最终实现一个解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在 踢皮球 的现象，不会把客户的转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行 一站式 服务，客户一个进来，完成他所需的服务，所有需转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成活塞，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

业务流程：

1.市民通过或拨打自来水客服

2.系统通过自助语音进行提示：欢迎致电水务客服呼叫中心系统，故障维修请按1，效力低水费咨询请按2，投诉及建议请按3，转人工请按0；

3.市民根而回据的时候据提示选择自己的业务类型，咨询由服务器自动应答，转人工业务根据上下班时间进行判断，上班时间转座席，下班时间转值班座席或转值班。

4.转座席业务，系统根据市民选择的业务类型，找到空闲的座席进行服务。

5.座席电脑自动弹出对应的业务信息处理界面。

6.座席通过沟通对市民提出的问题进行记录，轴重称并根据业务类型(维修、投诉、建议)形成工单，提交到不同的职能部门或不同的分支机构进行处理。

7.各职能部分或分支机构收到业务单，安排进行处理，例如维修下维修单，安排技术人员进行处理。

8.处理结果进行反馈，已解决问题进行九台结案处理，未解决或解决不了的问题进行报告或转交。

9.领导决策层通过统计报表可以实时总揽全局，了解全部业务进展情况，并针对性做出工作指示和管理调整。

朗深自来水客服呼叫中心系统采用先进、成熟的呼叫中心技术，通过计算机、互联、开放式系统等，实现了同时具备先进的处理与客户服务管理的双重能力，实现处理流程无纸化，将水务建成为联系群众、服务社会的重要窗口，通过客服中心实现统一的业务受理、故障接单、派单、二次派单、报漏、查询等服务，并具备扩展信息受理反馈渠道能力，如站、、APP应用等，切实达到服务市民，方便市民的目标。服务规范与呼叫中心的工作流程有机结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀；提升了现代客户服务理念并基本形成现代客户服务中心的管理框架。

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